Atención al público: acogida e información al administrado. Formación de las primeras impresiones en la interacción personal. La escucha activa. Captación de necesidades e información correcta.

1.- Atención al público: acogida e información al administrado.

Los ciudadanos tienen derecho a solicitar y obtener información sobre los servicios y actividades de las administraciones públicas, salvo en lo que afecte a la seguridad y defensa del estado, la intimidad y seguridad de las personas y la averiguación de los delitos, también tiene derecho a acceder a los archivos y registros administrativos.

En sus relaciones con la Administración el ciudadano tiene derecho a ser tratado con respeto por las autoridades y funcionarios.

DRECHO A LA INFORMCIÓN.

Los ciudadanos tienen los siguientes derechos:

·         a conocer el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tenga la condición de interesado y obtener copias de documentos contenidos en ellos

·         a obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar

·         al acceso a los registros y archivos de las administraciones públicas, se podrá denegar cuando prevalezcan razones de interés público por intereses de terceros dignos de protección o cuando lo disponga una ley, debiendo el órgano competente dictar resolución motivada.

TIPOS de INFORMACIÓN ADMNTVA.

INFORMACIÓN PARTICULAR: esta información sobre procedimientos o expedientes que afecten directamente a los ciudadanos sólo c facilita a los interesados. Se solicitará en las oficinas públicas correspondientes.

La información particular se puede solicitar y facilitar de forma oral o escrita pero no por Telf. Debido a la dificultad para identificar a la persona legitimada para recibir la información

INFORMACIÓN GENERAL: puede ser solicitad x cualquier ciudadano n la forma que lo estime oportuna. Puede obtener información general n: oficinas de información y atención al público. En casi todas las administraciones existe un servicio de información administrativa, sus funciones son:

·         facilitar información general administrativa a los ciudadanos sobre los fines, competencias y funcionamiento de los distintos órganos y servicios de la admón.,horarios, documentación que exijan, etc

·         suministrar información particular a los interesados n un expediente administrativo o a sus representantes sobre l estado de tramitación, de un expediente administrativo.

·         prestar información interna a los funcionarios

·         recibir, atender y tramitar reclamaciones, quejas y peticiones realizadas por los ciudadanos

Los servicios de información están complementados x los comités de iniciativas que recogen iniciativas y sugerencias par poder mejorar los servicios administrativos. N l ministerio par las administraciones públicas existe en centro de información administrativa (CIA) facilita información tanto a particulares como al resto de las administraciones públicas.

Su misión:

·         coordinar todos los servicios de información administrativa general

·         proporcionar datos solicitados por departamentos ministeriales, unidades administrativas, organismos autónomos, como particulares.

·         contestar a las preguntas de los ciudadanos sobre los servicios públicos que gestionan los ministerios.

Boletines oficiales: medios de información escrita de las administraciones públicas: BOE, publica todas las disposiciones generales así como los nombramientos, oposiciones concursos y otras disposiciones también se publican anuncios de subastas y concursos de obras y servicios, convocados x las administraciones públicas. BOCAC: editados x las CCAA de su ámbito territorial y competencial. BOP: se publica todo lo que las administraciones locales deben comunicar a los ciudadanos en 1 provincia o municipio porque tiene competencias para ello. Centros de publicación: n los ministerios, en las CCAA y n los cabildos y grandes ayuntamientos. Se encarga de la edición, distribución y venta de publicaciones especializadas n materias relacionadas con cada departamento.

LIMITES AL DERECHO A LA INFORMACIÓN

Límites constitucionales: seguridad y defensa del estado, intimidad de las personas y averiguación de los delitos

Ley de secretos oficiales: las materias secretas sol son accesibles al personal autorizad

DERECHO de PETICIÓN

Todos los españoles tendrán derecho de petición individual y colectiva x escrito n la forma y con los efectos que determine la ley. Es la facultad de los españoles de poder dirigirse a los poderes públicos. La petición puede dirigirse a:

Jefe del estado, a las cortes, al consejo de ministros

A todos los órganos unipersonales y colegia2 de cada admón.

Cuando sean investigadores que acrediten un interés histórico, científico, o cultural c podrá autorizar el acceso directo de aquellos a la consulta de los expedientes, siempre que quede garantizad la intimidad de las personas.

LIBRO de ATENCIÓN AL CIUDADNO:

Está a disposición de los interesados en las oficinas abiertas al público para que los ciudadanos formulen quejas, reclamaciones, sugerencias y las opiniones con respecto al trato personal recibido n las oficinas públicas así como el encauzamiento de las quejas o reclamaciones que estimen hacer patentes n l mismo. Las oficinas de atención atenderá y tramitarán las reclamaciones y quejas suscritas x la tardanza, desatención y otras anomalías n l funcionamiento de los servicios administrativos de lo cual los ciudadanos hayan dejado constancia n los libros de atención.

2.- Formación de las primeras impresiones en la interacción personal.

La psicología social es la ciencia que estudia el comportamiento humano en su dimensión social. Esta rama de la psicología inició experimentos interesantes para dar respuestas a temas intrigantes de nuestras relaciones sociales, entre ellos: la cognición social.

En nuestra vida diaria interactuamos con muchas personas. Algunas interacciones son de muy poca trascendencia (pasajeros del vagón de tren, etc), otras son rápidas (preguntar por una calle, por eje.), otros son situaciones momentáneas (saludar un vecino…). Pero incluso en los encuentros de poca trascendencia nos creamos impresiones de otra persona e intentamos descifrar por qué los demás actúan como lo hacen. Es lo que se llama en psicología social: cognición social.

¿La persona que avanza hacia mi andado por la calle es amigable, o representa amenaza o indiferencia…? En las relaciones de mayor confianza nos preguntamos ¿por qué me siento atraído/a por esta persona? o ¿es la persona «indicada»para mi?

¿En qué se sustentan las primeras impresiones?

Según la Psicología Social se sustentan en…

Esquemas:

Cuando conocemos a una persona por primera vez, registramos una serie de aspectos superficiales: ropa, gestos, forma de expresarse, tono de voz, etc. A continuación, nos regimos por esas características para colocar a la persona en una categoría. Con cada categoría se asocia un esquema, que son creencias o expectativas sobre una persona, idea u objeto basadas en la experiencia previa y que se aplican a todos los miembros de la categoría.

Ejemplo:

Si vemos una mujer que lleva una bata blanca y un estetoscopio alrededor del cuello, la incluiremos en la categoría «médico». Y aplicaremos acto seguido nuestro esquema para la categoría «médico»: profesional muy capacitada, instruida en las enfermedades humanas y sus tratamientos, etc.

Los esquemas sirven para ayudarnos a resolver y sintetizar nuestra experiencia y forma de relacionarnos con el mundo y los otros. A la hora de relacionarnos, nos permiten concluir que si una persona es amistosa será bondadosa, generosa, que nos pueda hacer algún favor si se lo pedimos…etc.

Si la relación con la persona prosigue, agregamos nueva información sobre ésta a nuestros archivos mentales. Pero, nuestro trato posterior con la persona no nos influye tanto como la primera impresión. Esto se conoce como el efecto de primacía.

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Nuestro trato posterior con la persona no nos influye tanto como la primera impresión

Las personas en vez de practicar una interpretación bien fundada de cada detalle que conocemos de cada persona, actúamos perezosamente con los esfuerzos mentales. Así pues, una vez que nos hemos generado una primera impresión de persona, tendemos a conservarla, ¡incluso si esa impresión se generó precipitadamente o en base al prejuicio! (es decir, sin fundamento realista).

Una vez que nos hemos generado una primera impresión de persona, tendemos a mantenerla.

Ejemplo:

Si una persona nueva que has conocido te cae bien, probablemente perdonarás un defecto que descubras después. Pero si alguien te causó mala impresión, es probable que no creas las evidencias posteriores que demuestren las cualidades positivas de esa persona.

Profecía autocumplida

Las  psicología social también descubrió otra faceta de la psicología humana interesante relacionada con las primeras impresiones: la profecía autocumplida.

En un experimento clásico de la psicología social, Rosenthal y Jacobsen pasaron a todos los alumnos de una escuela primaria de California un examen al inicio del curso académico y luego entregaron a los profores una lista de los niños que el examen había calificado como «altamente inteligentes» y que por tanto, serían sobresalientes durante ese curso escolar. Pero en realidad estos niños «altamente inteligentes» fueron escogidos al azar. Lo curioso es que estos niños obtuvieron excelentes calificaciones durante el año y se convirtieron en mejores estudiantes respecto el grupo control (que no se incluyeron en la lista dado a los maestros).

¿Por qué ocurrió esto? Al parecer, los profesores eran más amables y comprensivos con los niños de quienes tenían altas expectativas, ofreciéndoles más retroalimentación positiva y asignándoles tareas más difíciles que les permitían mostrar competencia. Este descubrimiento se conoce como el efecto pigmalión.

También se ha comprovado que si se sugiere a las personas que se propongan desconfiar de las primeras impresiones o si se les anima a interpretar la información de la conducta de los demás de manera más lenta y cuidadosa, es posible  llegar a eliminar el efecto de primacía.

Esto se  comprovó en un estudio con unos estudiantes de aulas de refuerzo de una escuela. Se indicó a sus profesores que intentaran desconfiar de las primeras impresiones que se habían formado de estos alumnos (abriendo su mente, en cierta manera). Los resultados al llevar a cabo este experimento fue que estos alumnos obtuvieron al finalizar el año escolar mejores cualificaciones incluso que los estudiantes de aulas de no-refuerzo. Los profesores anularon su efecto de primacía.

Estereotipos

Un estereotipo es un conjunto de características que nos creemos que comparten todos los que pertenencen a una categoría social. Un estereotipo es un tipo especial de esquema que se aplica con frecuencia a: género, raza, ocupación, aspecto físico, lugar de residencia y pertenencia a un grupo u organización.

Cuando las primeras impresiones están regidas por un estereotipo, tenemos tendencia a hacer inferencias únicamente en base a su categoría social y a ignorar información de los rasgos individuales que contra el estereotipo. Como consecuencia, grabamos información de la persona de manera selectiva o inexacta, manteniendo así nuestro estereotipo inicial.

Si entraras en una tienda de comestibles hindú en tu ciudad,  a partir de tus suposiciones acerca de los vendedores hindús no adivinarías que tiene un posgrado en Biología y que está buscando empleo en la Universidad.

En resumen, los esquemas resultan útiles, pero también nos imposibilitan averiguar lo que está más allá de la superficie.

3.- Escucha activa

La escucha activa es una técnica y estrategia específica de la comunicación humana. Basada en el trabajo de Carl Rogers,​ es utilizada en campos como la enfermería,​ la psicoterapia y la resolución de conflictos. En 2002, Rost la definió como «un término genérico para definir una serie de comportamientos y actitudes que preparan al receptor a escuchar, a concentrarse en la persona que habla y a proporcionar respuestas (feedback)».​ Implica asimismo, entre otros aspectos, ofrecer disponibilidad y mostrar interés por la persona que habla. La escucha activa consiste en una forma de comunicación que demuestra al hablante que el oyente le ha entendido. Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.

4.- Captación de necesidades e información correcta

La captación de necesidades puede ser considerada como una técnica diseñada para inducir un papel activo en la relación del ciudadano con las Administraciones Públicas ofreciendo contenidos de interés orientados a sus necesidades y consultas. Los contenidos se difunden a través de diversos canales (blogs, redes sociales, boletines, etc.), y se posicionan en distintos motores de búsqueda para amplificar el reconocimiento y la autoridad del ente público del que emanan.

En lugar de limitarse a una mera relación administrativa reducida a las posiciones de órgano y de administrado, el ente público que actúa conforme a estos principios se enfoca en proporcionar información al ciudadano de forma que éste deposite en el ente su confianza reconociéndolo como un adecuado gestor – tal vez el único – del área competencial en que aparecería la prestación de que se trata.

Tiene también gran similitud (algunos los consideran sinónimos) con el marketing de permiso, que se basa en proporcionar información comercial solo a aquellos ciudadanos que hayan manifestado un interés por recibirla.