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Usuario.: 

1. Un cliente mayor solicita información sobre un nuevo tren de alta velocidad. ¿Qué frase utilizarías para iniciar la conversación?

a) "Buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?"
b) "Oiga, ¿qué quiere saber de ese tren?"
c) "Bienvenidos a RENFE, ¿qué necesita?"
d) "Perfecto, dígame qué desea saber."

2. Un cliente extranjero con un nivel básico de español pregunta por un billete. ¿Cómo le indicarías los pasos a seguir?

a) "Siga estos pasos para comprar su billete: primero, seleccione el origen y destino..."
b) "Mire, para comprar el billete tiene que elegir de dónde sale y a dónde va..."
c) "Oiga, para sacar el billete primero hay que poner de dónde sale y dónde llega..."
d) "Para comprar el billete, primero elija origen y destino, luego..."

3. Un cliente expresa su frustración por un retraso en su tren. ¿Qué frase mostrarías empatía y comprensión?

a) "Entiendo su molestia, señor/señora. Estamos trabajando para solucionarlo lo antes posible."
b) "No se preocupe, ya llegará el tren. No se altere."
c) "Los trenes a veces se retrasan, es algo normal. Calma."
d) "Lo siento por las molestias, pero no podemos hacer nada al respecto."

4. Un grupo de jóvenes pregunta por descuentos para estudiantes. ¿Cómo les ofrecerías la información?

a) "Para estudiantes tenemos descuentos especiales, solo tienen que presentar su carnet."
b) "Oigan, si son estudiantes les puedo dar un descuento, solo enseñen su carnet."
c) "Perfecto, para los estudiantes hay descuentos, solo hay que mostrar la tarjeta."
d) "Claro que sí, estudiantes, hay descuentos para ustedes, solo enseñen el carnet."

5. Un cliente con discapacidad auditiva se acerca al mostrador para solicitar información. ¿Qué harías para comunicarte de manera efectiva?

a) Hablarle más alto y despacio, articulando claramente.
b) Escribir en un papel las opciones disponibles.
c) Buscar a un compañero que pueda comunicarse con lenguaje de señas.
d) Todas las anteriores.

6. Un cliente extranjero gesticula y señala un folleto para preguntar por un horario específico. ¿Cómo interpretarías su solicitud?

a) Preguntarle directamente qué horario busca en el folleto.
b) Observar el folleto y ofrecerle información sobre el horario que parece estar buscando.
c) Intentar comunicarte con él en su idioma nativo o buscar un traductor.
d) Todas las anteriores.

7. Un cliente habitual te reconoce y entabla una conversación informal. ¿Cómo mantendrías un tono profesional y amable?

a) Saludarlo por su nombre, mostrarte cercano y usar un lenguaje coloquial.
b) Mantener un tono formal, evitar bromas o comentarios personales.
c) Encontrar un equilibrio entre la cordialidad y la profesionalidad, adaptándose al cliente.
d) Todas las anteriores.

8. Un cliente presenta una queja formal por un mal servicio recibido. ¿Qué actitud demostrarías?

a) Escuchar atentamente la queja, mostrar empatía y disculparse por el inconveniente.
b) Tomar a la defensiva al personal de RENFE y justificar el servicio prestado.
c) Interrumpir al cliente y ofrecerle una solución rápida sin escuchar toda la queja.
d) Todas las anteriores.

9. Un cliente te pregunta por una ruta compleja que implica varios trenes y transbordos. ¿Cómo le proporcionarías la información de manera clara y concisa?

a) Explicarle la ruta en detalle, paso a paso, incluyendo horarios y plataformas.
b) Proporcionarle un mapa de la red ferroviaria y pedirle que lo siga él mismo.
c) Escribirle las instrucciones en un papel para que las lleve consigo.
d) Todas las anteriores.

10. Al finalizar la atención a un cliente, ¿qué frase utilizarías para despedirte?

a) "Hasta luego, que tengas un buen viaje."
b) "Adiós, que te vaya bien."
c) "Nos vemos, suerte."
d) "Perfecto, ya está todo. Chau."

 

 

 

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